วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างประสบความสำเร็จ

0


ห้องปฏิบัติการทั้งหมดมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่ขับเคลื่อนความมั่นคงทางการเงินขององค์กร บุคคลเหล่านี้อาจเป็นลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายใน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักในองค์กรที่ให้ทุน ไม่ว่าความสัมพันธ์ที่เป็นทางการจะเป็นอย่างไร คนเหล่านี้จะจัดหาเงินทุนที่ช่วยให้ห้องปฏิบัติการสามารถสร้างงบประมาณ จ่ายเงินให้กับพนักงาน และลงทุนในเครื่องมือและอุปกรณ์ที่จำเป็นในการดำเนินการทางวิทยาศาสตร์

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายมีความต้องการเฉพาะที่ต้องตอบสนองเพื่อให้สามารถจัดหาเงินที่ช่วยให้ห้องปฏิบัติการสามารถบรรลุพันธกิจต่อไปได้ การทำความเข้าใจความต้องการเหล่านั้น ตลอดจนการสร้างระบบและกระบวนการเพื่อส่งมอบอย่างมีประสิทธิผลถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับห้องปฏิบัติการทุกแห่ง ระบบสำคัญอย่างหนึ่งที่จะช่วยให้ห้องปฏิบัติการส่งมอบให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักคือระบบการจัดการคุณภาพ (QMS) QMS ได้รับการออกแบบมาเพื่อเข้าใจความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างชัดเจน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าห้องปฏิบัติการมีคน การฝึกอบรม ขั้นตอน และอุปกรณ์ที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างสม่ำเสมอ และมีกระบวนการที่พร้อมสำหรับแก้ไขปัญหาและเรียนรู้จากสิ่งเหล่านั้น ประโยชน์หลักของ QMS คือการสร้างความไว้วางใจกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

สิ่งสำคัญคือต้องจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการวางแผนที่ดีที่สุด การฟังอย่างกระตือรือร้น และประวัติการส่งมอบ ห้องปฏิบัติการจะมีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความสามารถในการจัดหาให้ตามความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักของตน แม้ว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักจะผิดหวังไม่เป็นที่ต้องการและไม่ค่อยได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ แต่ในที่สุดแล้วมันก็เกิดขึ้นได้กับทุกห้องปฏิบัติการ การทำความเข้าใจว่าไม่มีห้องปฏิบัติการใดที่สมบูรณ์แบบ และการเตรียมพร้อมสำหรับวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาห้องปฏิบัติการไว้และเพื่อรักษาและซ่อมแซมความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

สิ่งสำคัญคือต้องจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน ก่อนที่จะเป็นที่เข้าใจกันว่าห้องปฏิบัติการทำอะไรผิดหรือทำผิดพลาดใดๆ เจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการและผู้จัดการห้องปฏิบัติการจำเป็นต้องรับรู้ถึงปัญหาที่ลูกค้าประสบ เมื่อลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียน จุดเริ่มต้นที่ดีคือการพูดว่า “ฉันขอโทษ” และขอบคุณพวกเขาที่แจ้งปัญหานี้ให้คุณทราบ การแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าอย่างชัดเจนทำให้ห้องปฏิบัติการเป็นพันธมิตรในการทำความเข้าใจและแก้ไขสถานการณ์ น่าเสียดายที่การตอบสนองเบื้องต้นของผู้คนจำนวนมากต่อการร้องเรียนคือการรู้สึกว่าถูกคุกคามและตอบโต้อย่างตั้งรับ แนวทางนี้เพียงแต่เพิ่มการแบ่งแยกระหว่างลูกค้าและห้องปฏิบัติการ และสร้างความตึงเครียดและความยุ่งยากให้กับลูกค้ามากขึ้น

เมื่อมีการตอบกลับด้วยความเห็นอกเห็นใจและสนับสนุนแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมรายละเอียดจากลูกค้าให้ได้มากที่สุด การดำเนินการตรวจสอบปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลจำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการในตอนแรก มุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่ผิดพลาด และผลกระทบต่อพวกเขาที่เกิดจากปัญหานี้ รายละเอียดที่ได้รับจากลูกค้าสามารถจับคู่กับข้อมูลของห้องปฏิบัติการจากระบบการจัดการข้อมูลของห้องปฏิบัติการ เพื่อให้ได้ภาพรวมของโครงการและรายละเอียดที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

ข้อร้องเรียนจากลูกค้าส่วนใหญ่เกิดจากความแตกต่างระหว่างสิ่งที่พวกเขาต้องการกับสิ่งที่พวกเขาได้รับจากห้องปฏิบัติการ สิ่งสำคัญมากคือการทำความเข้าใจหากมีปัญหาใดๆ ในห้องปฏิบัติการเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายและความต้องการของลูกค้า ข้อร้องเรียนบางส่วนเกิดจากการที่ห้องปฏิบัติการแก้ไขปัญหาผิดหรือทำการทดลองผิดชุด ห้องปฏิบัติการอาจทำวิทยาศาสตร์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่หากแก้ปัญหาผิดได้ ความต้องการของลูกค้าก็จะไม่ได้รับการตอบสนอง

สอบสวนเรื่องร้องเรียน

หากปัญหาไม่ได้อยู่ที่ปัญหาและความต้องการ สิ่งสำคัญคือต้องเจาะลึกรายละเอียดของงานทางวิทยาศาสตร์ที่ดำเนินการและส่งมอบ รวบรวมเจ้าหน้าที่คนสำคัญ ตรวจสอบเอกสารประกอบของงานในห้องปฏิบัติการ และตรวจสอบผลลัพธ์และผลงาน เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้จัดการห้องปฏิบัติการจะต้องสงสัยในระหว่างการสอบสวนนี้ ภายใต้สถานการณ์ส่วนใหญ่ ไม่มีใครพยายามทำอะไรผิด คาดหวังว่าพนักงานจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อดำเนินการด้านวิทยาศาสตร์ ผู้จัดการห้องปฏิบัติการจะต้องเป็นตัวแทนของลูกค้าในการสืบสวนของห้องปฏิบัติการโดยการถามคำถาม ต้องมีหลักฐานยืนยันข้อความ และตรวจสอบข้อมูล

การดำเนินการตรวจสอบปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลจำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการในตอนแรก มุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่ผิดพลาด และผลกระทบต่อพวกเขาที่เกิดจากปัญหานี้

การถามลูกค้าเกี่ยวกับผลกระทบของปัญหาที่มีต่อพวกเขาและงานของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญในการกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการตรวจสอบข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ ผลกระทบจะให้ “สาเหตุ” ที่จะช่วยให้พนักงานสามารถมีส่วนร่วมกับคำถาม การสืบสวน ความสงสัย และความไม่แน่นอนของปัญหาประเภทนี้

การแก้ไขข้อร้องเรียน

การตรวจสอบในห้องปฏิบัติการเหล่านี้โดยทั่วไปจะส่งผลให้เกิดผลลัพธ์แบบไบนารี: ห้องปฏิบัติการอาจทำผิดพลาด หรือห้องปฏิบัติการทำงานตามที่ร้องขออย่างเหมาะสม หากห้องปฏิบัติการทำผิดพลาด ก็ถึงเวลาที่จะต้องเปิดกว้างและซื่อสัตย์เกี่ยวกับปัญหานี้ ปัญหาได้รับการบันทึกไว้ในกระบวนการดำเนินการแก้ไข/ป้องกันหรือเทียบเท่า การดำเนินการได้รับมอบหมาย ทุกคนเรียนรู้จากปัญหาและกระบวนการภายในที่เกี่ยวข้องได้รับการอัปเดต ขณะนี้ห้องปฏิบัติการมีโอกาสที่จะทำให้สถานการณ์เหมาะสมกับลูกค้า แม้ว่าการทำงานซ้ำจะกดดันเวลาและงบประมาณของห้องปฏิบัติการ แต่ก็ไม่มีทางเลือกมากนัก ห้องปฏิบัติการเป็นหนี้ลูกค้าในผลลัพธ์ที่เหมาะสมสำหรับโครงการของพวกเขา

บางครั้งห้องปฏิบัติการทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว แต่ลูกค้ายังคงประสบปัญหาอยู่ นี่เป็นโอกาสที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจงนี้ และทำงานร่วมกับพวกเขาในการพัฒนาโครงการต่อไปเพื่อแก้ไขปัญหาที่นำไปสู่การร้องเรียน บางครั้งสิ่งนี้เกี่ยวกับการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับความเป็นจริงของสถานการณ์ของพวกเขา และสิ่งที่สามารถทำได้สำเร็จด้วยงานในห้องปฏิบัติการ และบางครั้งก็เป็นการช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่ามีอีกมิติหนึ่งของปัญหาที่ไม่ได้พิจารณาในโครงการเริ่มแรก

การสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ไม่ว่าในกรณีใด ห้องปฏิบัติการสามารถใช้ความรู้ ทักษะ และความเชี่ยวชาญเพื่อช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาที่นำไปสู่การร้องเรียนได้ การเปิดกว้าง ซื่อสัตย์ และอ่อนน้อมถ่อมตนทำให้ความสัมพันธ์ทางธุรกิจสามารถรักษาและเสริมสร้างความเข้มแข็งได้ บางครั้งเมื่อลูกค้าเห็นเราในสภาพที่เลวร้ายที่สุด เข้าใจถึงความมุ่งมั่นที่จะทำสิ่งที่ถูกต้อง และความเต็มใจที่จะปรับตัวและเรียนรู้จริง ๆ แล้วจะช่วยกระชับความสัมพันธ์กับบางสิ่งที่ดีกว่าก่อนที่จะมีการร้องเรียน

การคำนึงถึงลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอื่นๆ ในฐานะพันธมิตรที่มุ่งมั่นต่อความเป็นอยู่ที่ดีของห้องปฏิบัติการช่วยให้เราจัดการกับข้อร้องเรียนและข้อพิพาทอย่างเปิดเผยและเชิงบวก แนวทางนี้เหนือกว่าการสูญเสียการสนับสนุนจากลูกค้ารายสำคัญอย่างมากโดยการประพฤติตัวในเชิงรับหรือไม่ยืดหยุ่นเมื่อมีการสื่อสารประเด็นต่างๆ



Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *